Юрист на стороне врача: от клиник до блогов. Как защититься от жалоб, проверок и потребительского экстремизма

Зачастую встречаются ситуации, когда жалобы пациента, мягко говоря, несправедливые. О профилактике возникновения жалоб, проверок и предотвращении потребительского экстремизма рассказала Лариса Борисовна Бурдинская, адвокат Адвокатской палаты Санкт-Петербурга, преподаватель СПБГУП, эксперт в области медицинского права. Эксперт дала конкретные алгоритмы, которые помогут снизить риски и сохранить репутацию клиники, а также четкий план действий на случай любой жалобы.

Медицинская этики и деонтология - это то, что любой медицинский работник изучает еще в университете.

Актуальность

Проблема, о которой идет речь сегодня -  рост количества жалоб, в т.ч. в социальных сетях, форумах, на горячих линиях. Пациенты на сегодняшний день становятся очень юридически подкованными и иногда используют это даже во вред. Расцветает потребительский экстремизм - когда жалобы или претензии подаются не для решения какой-то проблемы, а для получения выгоды, причем необоснованной.

Краткий пример — пациенты получают услугу, но не находят какой-то формальный повод, а лишь требуют возврата средств или компенсации, то есть угрожая таким образом клинике жалобами в Росздравнадзор и в Роспотребнадзор.

Важно! Самое главное -одной из обязанностей медицинских работников учреждений, которые оказывают услуги в сфере здравоохранения, является надлежащее ведение медицинской документации.

Правильно оформленная медицинская документация является обязанностью и очень важным юридическим инструментом. Деятельность медицины — это всегда грань между медициной и юриспруденцией. Как говорят опытные врачи “мы пишем всегда историю болезни для прокурора”.

Поэтому правильное и грамотное оформление документации обеспечивает:

• абсолютно точную фиксацию всех тех медицинских манипуляций, которые производятся,
• позволяют анализировать ход лечения,
• предотвращают какие-то возможные ошибки, конфликтные ситуации,
• защищают права как пациента, так и медицинского учреждения прежде всего.

Правовое регулирование

Правовое регулирование медицинской деятельности - это прежде всего закон о защите прав потребителя. Это основной нормативный акт, который защищает права потребителя, но очень часто  недобросовестные пациенты используют его статьи для подачи ложных и необоснованных жалоб, в том числе и исков.

Гражданский кодекс Российской Федерации регулирует эту деятельность в части возмещения материального и морального вреда.

Федеральный закон № 323-ФЗ “Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации” - основной медицинский закон.

Не стоит забывать также про:

• правила предоставления платных медицинских услуг, которые регулируют предоставление услуг в сфере медицины.
• про кодекс об административных правонарушениях, т.е. нарушения, норм, которые используются при проведении проверок (прежде всего нормы, которые указывает на нарушение лицензионных требований).

Важно понимать, что российское законодательство и суды в первую очередь ориентированы на защиту прав потребителя, это дает почву для определенных манипуляций со стороны пациентов с целью получения компенсации даже при отсутствии реальных нарушений. Поэтому на защиту прав потребителей работает целая система, работает государственный контроль здравоохранения, гарантии предоставляются законодательством.

Суды очень лояльны к потребителям, поэтому специализированные юридические организации, которые помогают пациентам (защита прав пациентов и т.д.), ориентированы на потребителей и настроены против медицинских учреждений.

Риски для врачей

По данным юристам в сфере здравоохранения первое место занимают жалобы пациентов и потребительский экстремизм.

Виды рисков

Административные жалобы в контролирующие органы, куда обращаются граждане, пациенты, их представители, в том числе родственники и так далее.

Судебные иски — о возмещении вреда, компенсации морального вреда, который регулируется как законом о защите прав потребителей, так и гражданским законодательством.

Медиа-атаки — это негативные публикации, касающиеся репутационных рисков.

Внутренние проверки клиник — по жалобам пациентов или сотрудников.

Очень важно минимизировать риски возникновения конфликтов с пациентами, причем определенными способами - необходимо уметь правильно использовать юридические инструменты защиты.

Юридические инструменты защиты

Превентивная защита- это грамотно оформленные документы: информированное согласие, договоры, акт выполненных работ, т.к. они являются очень важным юридическим инструментом.

Договор на оказание медицинских услуг

Договор на оказание медицинских услуг - это самый важный документ, поскольку в нем очень четко должны быть определены отношения двух сторон, как специалиста медицинской организации и пациента, который обращается за помощью.

Часто при курировании медицинских клиник эксперт видит большие ошибки в договорах. Например, большое количество текста очень мелким шрифтом. Это недопустимо в том числе, из-за разъяснений Верховного суда. Минимальный размер шрифта, который воспринимается любым пациентом - это 12, а лучше - 12,5, обычно используется Times New Roman.

Что должно быть самое главное указано в договорах?

• Полное наименование клиники в соответствии с выпиской из «Единого государственного реестра юридических лиц», без сокращений.
• ИНН, ОГРН, место регистрации.

Всё то, что указывается в самом конце в реквизитах сторон, эксперт настоятельно рекомендует это писать и указывать в вводной части договора, потому что прежде всего, внимательно читают первую часть.

Вводная часть:

• информация о клинике, ее руководителе - исполнителе услуг
• информация о пациенте - полное ФИО, дата и место рождения, паспортные данные, место регистрации, которые предоставляет пациент.

Основная часть договора, как правило, содержит согласие на оказание услуг, подтверждение ознакомления с перечнем оказываемых услуг и готовность внести оплату.

В обязательном порядке указывается, что медицинская клиника действует на основании определенной лицензии и прописываются данные лицензии.

В договоре указывается место заключения договора, то есть место оказания медицинских услуг.

Важно! Предметом договора является непосредственно оказание самой услуги - клиника обязуется оказать конкретные услуги, в каком объеме. Никаких дополнительных приложений.

Очень часто в предмете договора описывают полностью все те услуги, которые оказывает клиника согласно лицензии. Суды, когда читают такой договор, говорят “а у вас ничего не понятно, как пациент должен был понять?” и иногда в своих решениях пишут, что ввели в заблуждение, потому что предмет договора не соответствует тому предмету, набору услуг, которые будут оказываться пациенту или оказаны были пациенту.

Более подробно о том, как нужно оформлять медицинскую документацию, о ведении истории болезни, фото-и видео-фиксации, а также правилах коммуникации с пациентом смотрите в видеолекции эксперта.